Pratybose naudojamų pokalbio formų įvairovė gana didelė ir apima nurodymą, patarimą, pasiūlymą, klausimų uždavimą ir kt. Klausimų uždavimas – vienas esminių pratybų įgūdžių. Tai pasakytina apie bet kurias pratybas – tiek verslo, tiek gyvenimo, tiek ir strateginį. Klausimų uždavimas – tai procesas, kai kiekvienas klausimas tarsi pratęsia prieš tai buvusį atsakymą, tuo pačiu demonstruojant, jog yra atidžiai klausomasi ir leidžiant suprasti į ką naudingiausia atkreipti dėmesį. Klausimai yra pagrindinis kiekvieno pratybų moderatoriaus įrankis.

Kadangi klausimų uždavimas toks svarbus pratybų moderatoriaus efektyvumui ir darbo rezultatams, šiuo straipsniu siekiama dar kartą permąstyti klausimų uždavimo meną. Siekiant dar pagerinti susitelkimo į sprendimus pratybų praktiką, būtina stabtelėti ir savęs paklausti:

• Į ką kreipiame dėmesį klausydamiesi kalbančio kliento?
• Kaip mes užduodame klausimus?
• Kaip savo klausimais galime pasiekti didesnio poveikio?
• Kokią įtaką mūsų klientams daro skirtingi klausimų uždavimo stiliai?

Šiame straipsnyje palyginsime „probleminių“ ir „sprendimų“ perspektyvų klausimus. Skaitytojams taip pat pristatysime požiūrį, vadinamą Susitelkimo į sprendimus metodu ir pasidalinsime įžvalgomis apie tai, kaip šis metodas gali pagelbėti bet kurios srities moderatoriams patobulinti savo pratybų praktiką ir pasiekti didesnio poveikio dirbant su klientais.

Skirtingi klausimų tipai

Pratybų kontekste naudojami skirtingų tipų klausimai. Kai kurie skirti tiesiog išsiaiškinti kliento situaciją iš jo perspektyvos ir surinkti informaciją, pavyzdžiui, „Kiek laiko ten dirbote?“ arba „Kiek žmonių pavaldūs tiesiogiai Jums?“

Kai kurie yra nukreipiantieji klausimai arba užmaskuoti patarimai, pavyzdžiui, „Ar manote, kad rinkodaros skyrius turėtų tame dalyvauti?“ arba „Ar kada galvojote padaryti x?“ Kiti klausimai skirti patikrinti kokią nors teoriją ar hipotezę, pavyzdžiui, „Hmmm – ar jūsų vadovas introvertas?“ arba „Panašu, kad ji gana priekabi?“

Kai kurie klausimai naudojami tolesniam procesų ar santykių tyrinėjimui – „Kaip čia yra, kad Jonas jaučia stresą dėl artėjančių projekto baigimo terminų?“ Dalies klausimų prigimtis labiau strateginė ir naudojami siekiant parodyti klientui naujas galimybes, pavyzdžiui, „Kas nutinka, kai kalbatės tiesiogiai su vienu iš valdybos narių?“ Yra ir tokių klausimų, kurie skatina permąstyti esamą elgesį ir jo poveikį kitiems – „Kaip Jūsų nuomone jautėsi Jonė, kai susirinkimo metu jai metėte iššūkį? Kokios reakcijos susilaukėte, kai pakilote ir palikote kabinetą?“ Šie strateginiai klausimai labiau iššaukiantys, todėl pratybų moderatoriai perspėjami juos naudoti saikingai.

Klausimai, kurie rekomenduojami kaip geriausia pratybų praktika, apibūdinami kaip sąmoningumo ugdymo kalusimai. Mes galime pasirinkti, ką savo klientams padėti įsisąmoninti: įsivaizduojamą žibintą nukreipiame į blogumus, trūkumus ir kliūtis progresui pasiekti, arba į tai, kas klientui turėtų būti gerai, į stipriąsias puses ir resursus, padėsiančius jam judėti reikiama linkme.

Analizuojant pratybų turinį, kalbantis su kolegomis ir atidžiai klausantis supervizijų metu, mums pasirodė, kad dabartinėje klausimų uždavimo praktikoje dažnai puoselėjama pirmoji kryptis. Dėmesys sutelkiamas į tai, kas kliudo ir neleidžia siekti progreso, kas tai bebūtų – kliento įsitikinimai, nuostatos, ar įgūdžių stoka. Panašu, kad remiamasi idėja, jog padedant klientui stebėti savo elgesį ir jo įtaką kitiems, šis labiau įsisąmonina savo vaidmenį probleminėje situacijoje ir dėl to labiau nori kažką keisti.

William James, moderniosios psichologijos pradininkas, savo knygoje „Psichologijos principai“ sakė: „Menas būti išmintingu – tai menas žinoti, ko nepastebėti.“ Susitelkimo į sprendimus metodas pirmenybę teikia nepastebėjimui informacijos apie tai, kas apsunkina reikalus, vardan galimybės „nušviesti“ tai, kas reikalus palengvina – stipriąsias puses, resursus, padėsiančius klientui pasiekti norimo tikslo.

Susitelkimo į sprendimus metodas

Susitelkimo į sprendimus požiūris kilęs iš psichoterapijos pasaulio. Šio požiūrio idėjos buvo pritaikytos daugybėje kitų sričių, įskaitant švietimą, socialinę rūpybą, įkalinimo bei perauklėjimo įstaigas ir galiausiai organizacijų vystymą. Susitelkimas į sprendimus įsilieja į platesnį pozityviosios psichologijos ir paskatinančiojo pokalbio – naujosios, tieisiausio kelio į progresą siekiančių, metodų bangos vystymosi kontekstą.

Paprastai mes esame išmokyti probleminę situaciją suvokti vienoje tiesėje su problemos ištakomis, dabartimi ir nepageidaujama ateitimi. Mes tai vadiname „problemos ašimi“. Manoma, kad problema turi priežastis praeityje, o reikalams vystantis ta pačia linkme, ateityje gali laukti skaudžios paskemės. Daug laiko ir protinės energijos skiriama problemos priežasčių ir galimų neigiamų pasekmių analizei. Problemos nustatymas ir priežasčių nagrinėjimas laikomi esmine problemos sprendimo proceso dalimi.

Pagal Susitelkimo į sprendimus metodą dirbantys žmonės savo veiklą grindžia kitokia – „sprendimų ašimi“. Jie domisi, ko klientas nori (o ne ko nenori) ir kas jau vyksta tokio, kas padeda judėti norima kryptimi. Jie naudoja savo analitinius sugebėjimus trokštamos ateities (kartais vadinamos „Idealia ateitimi“) tyrinėjimui, jau vykstančių Idealios ateities pavyzdžių išsiaiškinimui bei analizavimui ir dėmesio sutelkimui į gebėjimus ir resursus, susijusius su šiais pasiekimais.

Sutelkto į sprendimus sąmoningumo ugdymas

Susitelkimo į sprendimus pratybų moderatoriai savo ir kliento sąmonės „žibintą“ nukreipia į:

• Tai, ko klientas iš tiesų nori
• Klientui prieinamus resursus

Siekdamas išryškinti šiuos aspektus, tokių pratybų moderatorius prašo konkrečiai ir smulkiai apibūdinti norimą ateitį bei jau vykstančius jos elementus. Klausimai formuluojami prielaidos forma, o jų potekstėje slypi numanomi kliento gebėjimai bei resursai.

Ko klientas iš tiesų nori? Susitelkimo į sprendimus moderatoriai siūlo klientams įsivaizduoti, kad jie persikėlė į idealų pasaulį – ateitį, kurioje sunkumai, su kuriais jie dabar grumiasi, išnykę tarsi mostelėjus burtų lazdele. Jie prašo klientų apibūdinti tokią ateitį labai detaliai. „Koks būtų pirmas Jūsų pastebėtas dalykas, rodantis, kad įvyko tokia transformacija?“ Klausiama apie konkrečius įrodymus, o ne mums nematomus procesus, kaip pavyzdžiui, motyvacija ar jausmai. Toliau treneriai prašo situaciją apibūdinti iš skirtingų perspektyvų, pavyzdžiui, „Ką pastebėtų Jūsų vadovas/kolegos/klientai?“

Klientui prieinami resursai. Pilnai išanalizavus ateitį, dėmesys nukreipiamas į tuos praeities ar dabarties momentus, kai pasireiškia (nors ir labai trumpam) dalis ar visi Idealios ateities aspektai. Tuo tikslu gali būti naudojamas vertinimo klausimas: „Kurioje Jūsų nuomone skalės nuo 0 iki 10, kur 10 žymi tik ką aptartą Idealią ateitį, o 0 reiškia, kad nieko panašaus nevyksta niekada, vietoje esate dabar?“ Praktiškai kiekvienas paklaustas pasirenka kurį nors skaičių tarp 0 ir 10. Kad ir koks būtų atsakymas, jame slypi du svarbūs dalykai: pirma, kažkas vyksta tokio, kas leidžia klientui judėti teisinga linkme; antra, dalį kelio dar reikia nueiti. Pratybų moderatoriai visą laiką atidžiai klausosi, ką šneka klientas ir naudoja savo „žibintą“, kad atrasti progreso siekti padedančias stipriąsias puses, resursus, sunkumų įveikos mechanizmus ir strategijas. Pateikiami klausimai potekstėje slepia numanomus kliento gebėjimus ir kiekvienas grindžiamas prieš tai buvusiu atsakymu.

Patvirtinimas – esminis instrumentas Susitelkimo į sprendimus instrumentuotėje, o naudojamas jis be apribojimų, visada tiksliai įvardinant pastebėtas stipriąsias puses ir resursus: „Man padarė įspūdį, kaip detaliai Jūs suplanavote projektą“, „Jūs puikiai padirbėjote pastebėjęs ir pasinaudojęs atsiradusia galimybe“, „Aš sužavėtas, kaip Jūs motyvavote savo kolegas elgdamasis tokiu būdu“.

Mes pastebėjome, kad žmonės dažnai užstringa probleminėje situacijoje, nes yra sukaustomi užduoties sudėtingumo. Taigi Susitelkimo į sprendimus metodą naudojantys moderatoriai padrąsina klientus žengti mažais žingsneliais, gal net paeksperimentuoti, kas padėtų jiems pajudėti skalėje pirmyn vienu balu ar dalimi balo ir taip išjudinti reikalus. „Ką Jūs galėtumėte padaryti ar pasakyti rytojaus susitikime, kad vienu žingsneliu priartėti prie idealių santykių su Jonu, kuriuos anksčiau apibūdinote? Kas jam leistų suprasti, kad reikalai pagerėjo? Iš ko Jūsų kiti kolegos sužinotų, kad reikalai pagerėjo?“.

Prielaidos klausimai, potekstėje slepiantys numanomus gebėjimus ir resursus

Panagrinėkime tipišką Susitelkimo į sprendimus klausimą, kuris galėtų būti užduodamas vienas pirmųjų naujame pratybų susitikime:

„Iš visų dalykų, kuriuos dabar darote susitikimuose, kas Jus labiausiai tenkina?“

„Iš visų dalykų“ pažymi kliento veiksmų susitikimuose daugiaplaniškumą ir tai, kad vienu metu vyksta daug dalykų. „Labiausiai“ leidžia suprasti, kad yra išties daug tenkinančių aspektų. Atkreipkite dėmesį, kokį skirtingą jausmą sukelia šis klausimas be žodžio „labiausiai“. „Tenkina“ – ne tas pats kaip „sugebate geriausiai“ ir todėl slepia savyje mažiau neigiamos potekstės.

Šis klausimas, kuriuo gali būti pradėtas pokalbis, turi keletą paskirčių:

• Tai švelnus būdas pradėti pokalbį – kalbėjimas ne apie problemas padeda abiems pusėms atsipalaiduoti.
• Tai suteikia Susitelkimo į sprendimus pratybų moderatoriui informacijos apie tai, ką klientas mėgsta savo darbe.
• Tai pasako šį tą apie tai, kas klientą motyvuoja ir „uždega“.
• Tai suteikia minčių apie kliento stipriąsias puses ir resursus.

Susitelkimo į sprendimus pratybų moderatoriai klausia daugybės prielaidos klausimų, kurių potekstėje slepiasi numanomi kliento gebėjimai ir resursai. Keli pavyzdžiai pateikti 1 lentelėje.

Šiuos klausimus galima priešpastatyti klausimams apie Problemos ašį, kuriais puoselėjami sunkumai ir suteikiama mažiau vilties (žr. 2 lentelę).

Kuo ypatingos Susitelkimo į sprendimus pratybos?

Susitelkimo į sprendimus moderatoriai išnaudoja esminius pratybų gebėjimus, skelbiamus tokių organizacijų, kaip EMCC (European Mentoring and Coaching Council). Šie gebėjimai apima geros atmosferos kūrimą, kuri formuoja pagarba ir pasitikėjimu grįstus santykius, aiškių, abiems pusėms suprantamų tikslų formavimą, aktyvų klausymąsi ir mokymąsi. Iš pirmo žvilgsnio galima ir nepastebėti skirtumo tarp Susitelkimą į sprendimus ir kitą metodą naudojančių pratybų moderatorių, tačiau užduodami klausimai, mūsų įsitikinimu, kiek skiriasi nuo šiuo metu dominuojančios pratybų praktikos ir daro skirtingą įtaką klientams. Pateiktoje lentelėje mes apibendrinome svarbiausius skirtumus:

Ką apie Susitelkimą į sprendimus sako tyrimai?

Mes nežinome nei vieno formalaus Susitelkimo į sprendimus efektyvumo tyrimo ir norėtume paskatinti skaitytojus apsvarstyti tai, kaip galimą tyrimo objektą. Tačiau, Susitelkimo į sprendimus taikymo labiau tradiciniuėse srityse tyrimų skaičius nuolat didėja. Tyrimai apima psichikos sveikatos, kriminalinių nusikaltėlių recidyvizmo, terapijos tėvystės ir porų santykių klausimais bei konsultavimo mokyklose sritis. Iš 18 šiose srityse atliktų tyrimų 17-oje klientai nurodė pagerėjimą. Septyniuose iš vienuolikos tyrimų, kuriuose šis metodas buvo lygintas su kitais, Susitelkimo į sprendimus pagalba, mūsų supratimu, buvo pasiekti geresni rezultatai.

Išvada

Mūsų įsitikinimu, dabartinėje pratybų praktikoje per daug susitelkiama į praeitį, trūkumus, spragas ir barjerus. Tai gali demoralizuoti tiek klientus, tiek ir moderatorių. Tai patvirtina klientų pasipriešinimo ir moderatorių išsekimo reiškiniai. Susitelkimo į sprendimus metode į problemos detales žiūrima pro pirštus (apie tai kalbama tiek, kiek kalba klientas), o pirmenybė atiduodama klausimams, kurie skatina klientus atrasti prieinamus resursus ir tai, kas jau dabar jam sekasi gerai. Įdiegę šį metodą savo praktikoje, moderatoriai, organizacijos, asmenys gali pasiekti geresnių rezultatų ir toliau didinti savo darbo efektyvumą.

Šaltinis: Clarke, J., Dembkowski, S. (2006). The art of asking great questions.

The International Journal of Mentoring and Coaching, 4(2).